Proceso de Telecomunicaciones, Seguridad y Atención al Cliente

El Proceso de Telecomunicaciones Seguridad y Atención al Cliente comprende dos subprocesos de trabajo:

• Subproceso de Servicios de Comunicación, Redes y Seguridad
• Subproceso de Asesoría, Soporte Técnico y Atención a Clientes

Las funciones realizadas en estos subprocesos de trabajo se describen en la siguiente forma:

Servicios de Comunicación, Redes y Seguridad

• Realizar investigaciones sobre los sistemas de comunicación e información existentes y determina áreas de importancia para su desarrollo, con el propósito de mejorar la prestación de los servicios de red.
• Brindar asesoría en materia de tecnologías de información, así como colaborar en la formulación de políticas y directrices que orienten las decisiones y acciones que se tomarán para el logro de los fines y metas de la Institución.
• Colaborar en formulación procedimientos de ejecución y de control interno en materia de telecomunicaciones, seguridad y servicio al cliente.
• Planificar, diseñar, construir, documentar, mantener y mejorar los esquemas de comunicación y seguridad informática que soporten y faciliten la gestión institucional, a la vez que, coadyuven el alcance de los objetivos y el cumplimiento de la misión de este Ministerio.
• Instalar, configurar, administrar y mantener actualizados y en óptimo funcionamiento todos los computadores servidores de la red (correo, web, impresión, digitalización, base de datos entre otros), así como los equipos de telecomunicación.
• Administrar, monitorear y velar por óptimo funcionamiento del servicio de correo electrónico, crear y eliminar cuentas de usuarios, analizar y limpiar las bitácoras de operación del sistema de correo.
• Administrar el dominio interno de la red de computadores, crear y eliminar cuentas de acceso a la red, actualizar en forma permanente los sistemas operativos y el software de oficina de las computadoras del MREC.
• Implementar, mantener, mejorar los esquemas de comunicación entre el Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto y entidades externas, sus misiones en el exterior y los sistemas de información estatales.
• Planificar, implementar y monitorear los mecanismos de seguridad perimetral y local para proteger la red, los equipos y la información institucional contra ataques de virus, intrusos, espías y otros elementos nocivos.
• Administrar y monitorear el sistema corporativo que protege los equipos institucionales contra virus y spywares. Sacar de operación equipos contaminados con virus y restablecerlos en su normal funcionamiento.
• Asesorar en el proceso de formulación del presupuesto, plan de compras, y elaboración de carteles de contratación de servicios profesionales en telemática y seguridad informática, así como carteles para la adquisición de equipos y/o dispositivos de red.
• Como contraparte institucional, coordina y supervisa los contratos de servicios brindados por proveedores externos, en lo que respecta a instalación, crecimiento, mantenimiento, seguridad de la infraestructura de red institucional y los servicios de red asociados.
• Elaborar planes de continuidad de negocio (planes de contingencia y planes de recuperación) que permitan garantizar la operación de los los servicios de comunicación y la continuidad del servicio público que ofrece esta Institución.

Asesoría, Soporte Técnico y Atención a Clientes

• Elaborar plan de trabajo y programas de seguimiento de las tareas orientadas al cumplimiento de metas relacionados con los servicios de atención al usuario, de asesoría y soporte técnico.
• Brindar adecuado servicio de asesoría y soporte técnico a los clientes internos del MREC a fin de optimizar de las herramientas de TIC para el desarrollo de actividades administrativas y sustantivas.
• Planificar y ejecutar procesos para la implementación y evaluación de los servicios de atención al usuario, de asesoría y soporte técnico.
• Proponer políticas y procedimientos de trabajo que contribuyan a un adecuado control interno y minimización de riesgos para la plataforma informática y para la información institucional a su vez que, promuevan la correcta utilización de los equipos informáticos y contribuyan a garantizar la continuidad del servicio público prestado por la Institución.
• Promover el uso eficiente y racional de los recursos de la red informática del Ministerio, y enviar reportes y/o estadísticas a la administración superior sobre su utilización y aprovechamiento.
• Instalación, configuración de los computadores personales: sistema operativo, dispositivos internos (BIOS, tarjetas de sonido, tarjetas de video, discos, monitores etc.), software de oficina, el software para uso de los servicios de red (correo, navegación, telefonía), software de utilitarios, software de aplicaciones, entre otros.
• Mantenimiento y reparación de computadores personales tanto en su software como en su hardware. Instalación y configuración de impresoras locales y de uso compartido en la red.
• Brindar atención técnica a los usuarios del equipo de cómputo, los sistemas de información y los servicios de telecomunicación, atendiendo consultas en lo referente a su operación y aprovechamiento.
• Dar solución a los problemas de funcionamiento de los equipos y programas de aplicación, en razón de daños físicos o lógicos provocados por contaminación de virus informáticos u otros factores.
• Implementar mecanismos de control, monitoreo y registro de información sobre los equipos, dispositivos, software y licencias de uso.
• Asesorar en el proceso de formulación del presupuesto, los planes de compra y la ejecución del presupuesto del MREC en materia de adquisición de equipos de software para usuarios finales.
• Coordinar la elaboración de estudios técnicos de necesidad y factibilidad para adquisición de equipo Informático en la Institución, así como, colaborar en la elaboración de carteles de contratación de bienes y servicios.
• Mantener inventario actualizado de todos los equipos informáticos del MREC, incluyendo servidores, computadores, impresoras, escáners, multifuncionales, equipo de red, así como llevar un registro de las licencias del software.
• Como contraparte institucional, coordinar y supervisar los contratos de servicios con empresas, en lo que respecta a servicios de mantenimiento de computadores, aires acondicionados, impresoras, y dispositivos de red así como el reclamo de garantías del equipo informático de la Institución.
• Propone políticas y desarrolla procedimientos de control interno que promuevan la correcta utilización de los servicios de red, la minimización de riesgos para la plataforma informática y contribuyan a garantizar la continuidad de los servicios de red a los usuarios tanto internos como externos.
• Elaborar propuestas de carteles de contratación administrativa para contratar servicios externos de instalación, crecimiento, mantenimiento, seguridad de la infraestructura de red institucional y los servicios de red asociados.
• Como contraparte institucional, coordina y supervisa los contratos de servicios con empresas, en lo que respecta a instalación, crecimiento, mantenimiento, seguridad de la infraestructura de red institucional y los servicios de red asociados.
• Dentro del marco del gobierno digital, coordina con otras Instituciones de gobierno, los procesos de definición, implementación, pruebas y evaluación de los proyectos de sistemas de redes de comunicación e información de gran dificultad y de gran importancia en el ámbito nacional.
• Instalar, configurar y mantener el software del sistema operativo y servicios en los equipos servidores de red y la configuración y mantenimiento del equipo activo instalado en la infraestructura de la red, routers switchs, hubs etc.